ابزارهای نوین هوش مصنوعی در خدمات مشتری: فراتر از چت‌بات‌ها

استفاده از هوش مصنوعی در مرکز تماس می‌تواند در سطوح مختلفی اثربخشی را افزایش دهد. با کمک هوش مصنوعی، نمایندگان مرکز تماس می‌توانند به سفیران برند تبدیل شوند و تجربه مشتری را بهبود بخشند.

مقاله‌ای از استفان بودنباخ، مدیر حساب کاربری منطقه‌ای DACH، کالابریو

بسیاری از شرکت‌ها در حال حاضر بررسی می‌کنند که چگونه می‌توانند هوش مصنوعی را در کوتاه‌مدت، میان‌مدت و بلندمدت به‌کار گیرند. از آنجا که هوش مصنوعی پتانسیل بالایی دارد، شرکت‌ها انگیزه زیادی برای اقدام سریع دارند. خدمات مشتری یکی از پیشگامان در استفاده از هوش مصنوعی در شرکت‌هاست و سال‌هاست که از چت‌بات‌ها و ربات‌های صوتی بهره‌برداری می‌کند. استفاده از پورتال‌های سلف‌سرویس و ربات‌ها در بسیاری از صنایع به طور گسترده‌ای رواج یافته است. مشتریان برای پرسش‌های ساده دیگر نیازی به صحبت مستقیم با کارکنان خدمات مشتری ندارند. هوش مصنوعی می‌تواند وظایف روزمره و تکراری را بر عهده بگیرد، که این امر موجب کاهش بار کاری نمایندگان در مرکز تماس شده و آن‌ها می‌توانند بر روی وظایف پیچیده‌تری که نیاز به دانش و تجربه انسانی دارند، تمرکز کنند.

بدین ترتیب، هوش مصنوعی بهره‌وری کارکنان در ارتباط با مشتریان را افزایش می‌دهد و کارشناسانی که مدت‌هاست با هوش مصنوعی در مرکز تماس کار می‌کنند، آینده استفاده از آن را در مرکز تماس مثبت می‌بینند. برای شرکت‌هایی که به استفاده از راه‌حل‌های هوش مصنوعی در خدمات مشتری فکر می‌کنند، چندین پرسش مهم اساسی مطرح می‌شود. یکی از آن‌ها پتانسیل فناوری است. دقیقاً چگونه می‌تواند هوش مصنوعی خدمات مشتری را بهبود بخشد و کارآمدتر کند؟ همچنین عامل انسانی نیز باید مورد توجه قرار گیرد: چگونه راه‌حل‌های هوش مصنوعی بر کارکنان تأثیر خواهند گذاشت؟ و آیا این ارزیابی که هوش مصنوعی به زودی شغل‌ها را جایگزین خواهد کرد، واقعاً درست است؟

هوش مصنوعی می‌تواند تاریخچه کامل مشتری را یکجا کند

کار در مرکز تماس پیچیده است و زمینه‌های زیادی وجود دارد که می‌توان در آن‌ها از هوش مصنوعی برای بهبود خدمات مشتری بهره برد. هوش مصنوعی می‌تواند به نمایندگان دیدگاهی جامع از مسیر کامل مشتری – یعنی تاریخچه مشتری و قصد خرید یا سایر مسائل مشتری – ارائه دهد. این شامل تعاملات با چت‌بات‌ها یا ربات‌های صوتی است که نسل اول آن‌ها هنوز پراکنده و اغلب کاملاً جدا از هم به‌کار گرفته می‌شدند. در بسیاری از مراکز تماس، نمایندگان نمی‌توانند به بهترین نحو به مشتریان کمک کنند زیرا اطلاعاتی از تعاملات گذشته در دسترس ندارند. همچنین، نمایندگان زمان زیادی را صرف رفع اشتباهات انجام شده توسط نسل فعلی ربات‌ها می‌کنند.

هوش مصنوعی می‌تواند کیفیت ربات‌ها را بهبود بخشد

از آنجا که ربات‌ها بخش مهمی از استراتژی خدمات مشتری هستند، مهم است که این دستیاران در پاسخ به پرسش‌های ساده بهتر شوند. در نظارت و بهینه‌سازی چت‌بات‌ها و ربات‌های صوتی، هوش مصنوعی می‌تواند به تحلیل تعاملات و ایجاد شفافیت کمک کند. تاکنون بهینه‌سازی ربات‌ها تا حدی دشوار بود. با تحلیل‌های هوش مصنوعی، تیم‌ها اکنون دید کاملی از کیفیت تعاملات تحت نظارت ربات‌ها به دست می‌آورند و می‌توانند تصمیم‌های آگاهانه‌ای برای بهبود آن‌ها بگیرند. همچنین ابزارهای مدرن هوش مصنوعی می‌توانند رفتار و اقدامات مشتریان را پیش‌بینی کنند. در یک محیط چندکاناله، به همین دلیل می‌توان به برخی مشتریان پیشنهاد چت‌بات داد، در حالی که دیگران ممکن است ترجیح دهند با ربات‌های صوتی یا یک نماینده ارتباط برقرار کنند. این مزایای هوش مصنوعی در بخش فنی بسیار چشمگیر است. اما در جنبه انسانی، این سوال مطرح می‌شود که چگونه هوش مصنوعی روش کار فعلی نمایندگان را در عمل تغییر خواهد داد.

هوش مصنوعی می‌تواند آموزش نمایندگان را بهبود بخشد

کارکنان مرکز تماس باید مانند سایر حوزه‌ها به‌طور منظم توسعه و آموزش ببینند. ابزارهای هوش مصنوعی در این زمینه امکانات زیادی ارائه می‌دهند. در اکثر مراکز تماس، روزانه هزاران مکالمه با مشتری انجام می‌شود. با این حجم، امکان ارائه همراهی شخصی و ارزیابی توانایی‌های هر نماینده وجود ندارد. مدیران مرکز تماس در یک مطالعه اخیر اظهار داشتند که کمتر از نیمی از نمایندگان آن‌ها تمامی مهارت‌های لازم را دارند. نمایندگان تجربه‌های متفاوتی دارند و اطلاعات مهم برای نمایندگان به‌طور مداوم تغییر می‌کند. فرآیندها اغلب تنظیم می‌شوند. به همین دلیل در تقریباً تمامی مراکز تماس برنامه‌های آموزشی مداوم اجرا می‌شوند، هم برای پر کردن شکاف‌های اطلاعاتی نمایندگان و هم برای توسعه مهارت‌ها و بهبود اثربخشی کلی مرکز تماس.

هوش مصنوعی می‌تواند از محل‌های کار هیبریدی بهتر پشتیبانی کند

گروهی از نمایندگان می‌توانند از تحلیل و آموزش خودکار به‌ویژه بهره‌مند شوند: کسانی که در محل‌های کار هیبریدی هستند. در سطح فناوری، کار هیبریدی اکنون به زندگی روزمره تبدیل شده است. کارکنان دورکار دینامیک مرکز تماس را به شدت تغییر داده‌اند. در محیط‌های دفتری سنتی، مدیران می‌توانستند استرس یا مشکلات یک کارمند را در یک تماس خاص از روی صدا یا زبان بدن او ارزیابی کنند. اما در محیط‌های کاری دورکار یا هیبریدی، این عناصر غیرکلامی دیگر قابل شناسایی نیستند. بنابراین، امکانات جدیدی برای پشتیبانی بهتر از کارکنان در محل‌های کار هیبریدی نیاز است. هوش مصنوعی می‌تواند در اینجا کمک کند تا کار کارکنان هیبریدی مؤثرتر مدیریت و همراهی شود.

مربی‌گری سیستماتیک با هوش مصنوعی از اختلاف در سطح عملکرد جلوگیری می‌کند

اما چه در دفتر یا به‌صورت هیبریدی، توسعه مداوم مهارت‌های نمایندگان به‌طور مستقیم به کیفیت مربی‌گری بستگی دارد. با ابزارهای هوش مصنوعی می‌توان به‌راحتی تشخیص داد که یک نماینده به چه مهارت‌ها و دانشی نیاز دارد – و بلافاصله ماژول‌های آموزشی مناسب را برای ارائه آموزش به کار برد. اگر این ابزارها به‌صورت سیستماتیک استفاده شوند، نه تنها دامنه مهارت‌های هر نماینده را بهبود می‌بخشند، بلکه از اختلاف در سطح عملکرد تیم نیز جلوگیری می‌کنند. و نمایندگانی که به‌خوبی آموزش دیده و مطلع باشند، نه تنها کیفیت بالایی از کار خود ارائه می‌دهند، بلکه راضی‌تر نیز هستند. مدیریت مؤثر مربی‌گری، بر اساس ابزارهای تحلیلی، اثربخشی تیم را افزایش می‌دهد و رضایت شغلی نمایندگان را بهبود می‌بخشند، زیرا احساس آمادگی بیشتری می‌کنند و کمتر تحت استرس قرار می‌گیرند.

نتیجه‌گیری: هوش مصنوعی کارایی مرکز تماس و در نتیجه تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد

هوش مصنوعی پتانسیل بسیار زیادی دارد که مرکز تماس را در سال‌های آینده به‌طور قابل توجهی تغییر دهد. در این صنعت فرض بر این است که تعداد مشاغل در مرکز تماس با وجود استفاده از هوش مصنوعی همچنان افزایش خواهد یافت. وظیفه اصلی این است که از هوش مصنوعی به‌گونه‌ای استفاده شود که مهارت‌ها و تجربیات انسانی را تکمیل کند. موفقیت به توانایی مدیران بستگی دارد که هوش مصنوعی را به‌گونه‌ای اولویت‌بندی کنند که جایگزین نمایندگان انسانی نشود، بلکه شرایط بهتری را فراهم کند که آن‌ها بتوانند رشد و شکوفایی پیدا کنند. با کمک هوش مصنوعی، نمایندگان می‌توانند حتی بیشتر به سفیران قابل اعتماد برند تبدیل شوند. ()